¿Hay alguien? ¿Por qué la paciencia usa un delgada a medida que el servicio al cliente se vuelve más automático?
El costo de vida8:13Por qué no se utiliza el servicio al cliente
Después de observar la extraña tarifa en su tarjeta de crédito, el Marcel Strigberger pasó por el infierno del servicio al cliente.
Fue facturado por $ 1,000 por visitar un hotel en Mos Ja en Sask, incluso si nunca hubo allí. Estaba tratando de eliminar la tarifa en el teléfono durante las próximas tres horas.
«Es peor», dijo un abogado retirado Strigberger en Thornhill en el norte de Toronto El costo de vida.
. Está decepcionado. «
Al final, finalmente pudo revertir la tarifa, pero no antes de la experiencia larga y molesta en el teléfono, escuchando música que enciende y una repetición constante de mensajes automatizados.
Este es uno de los muchos ejemplos para obligar al centro de servicio al cliente llamando al Centro de Servicio, que ahora está siendo ampliado por mensajes automatizados que ahora piden que sea paciente.
Esta es una experiencia que los expertos continúan ahorrando dinero empujando desde la línea telefónica y las opciones en línea.
Al otro lado de la línea
Fue decepcionante en el otro extremo del teléfono, Kevin Lipes, quien recibió llamadas a compañías estadounidenses como Time Warner y Wells Fargo.
«Grité por sus tiempos de espera. Grité lo complicado que era el sistema de voz» Buffalo, dijo Lippes de Nueva York.
«Te lo lleva. En algunos casos estoy tomando un promedio de 30 a 40 llamadas por día, y te diré que dos tercios de ellos están gritando y menos».
Le dice al público que la llamada será cancelada si se abusan de ellos si se utilizan mal con un representante de servicio al cliente para emitir advertencias registradas al comienzo de la llamada.
«Para crear una experiencia positiva para todos, estamos pidiendo amablemente que el diálogo sea respetuoso. El lenguaje inapropiado no es tolerado y puede llevar a su llamada para deshabilitar su llamada», que proporciona un mensaje de llamadas a Rogers Communications, que proporciona servicios de televisión Wi-Fi, Internet y cable.
En el sector público, el mensaje automático del servicio Ontario dice: «Por favor, avise que todo tipo de racismo, discriminación y acoso no serán tolerados y retrasados.
El mensaje automático de la Agencia de Ingresos de Canadá es igual a: «Por favor, sea honrado al hablar con un agente. El abuso o el lenguaje y el comportamiento agresivos no pueden ser tolerados».
Pero Jessica Cryer, que trabaja con empresas en sus sistemas de Call Center, no está segura de que sea el acto correcto.
«Cada llamada recordará a los clientes al principio, agregando tiempo a la llamada para recordarlos, lo que generalmente estimula a los clientes y desencadena a los clientes», dice el socio gerente de experiencia en Toronto.
«Aprecio la intención. Creo que esta es una forma muy efectiva de hacer esto? No lo hago».
Ahorra dinero
Las alertas contra el acoso no son solo mensajes automáticos que la gente escucha en estos días.
Las empresas a menudo tienen un mensaje que proporciona información básica, como posición de la tienda o horas. A veces, el cliente debe ingresar información específica como su nombre o número de cuenta. Y a veces, tienen que hablar con un sistema automático que no entienda lo que están diciendo.
Alguna parte de ella, el cryer que habla, ahorrando el tiempo del representante del servicio. Ella dijo que las empresas han investigado y han dirigido las preguntas básicas que se pueden responder fácilmente al guardar preguntas más complejas para los representantes de servicio al cliente.
Pero por su experiencia, las empresas esperan que las personas que llamen estén siendo suprimidas y suprimiendo el teléfono.
Un profesor de negocios dijo que las empresas están reduciendo los centros de llamadas a favor de las herramientas en línea y automatizadas. Pero las llamadas del cliente son el doble de tiempo que las llamadas del cliente han hecho una década, es decir, los tiempos de espera de llamadas.
«La compañía entiende que las personas se detendrán, y esperan que renuncien a llamadas porque no tienen que pagarme una conversación», dijo.
«Las personas tienden a reconocer sus propios problemas, o van de una manera diferente. Todo esto es solo un juego de números. Se trata de cuánto dinero puede ahorrar».
Nena Bogdanovich, la representante nacional de Unifor, que representa a los trabajadores de Bell Canada, dijo que las empresas deberían confiar más en los mensajes automáticos y confiar en los empleados y aumentar su fuerza laboral.
«Estas automatizaciones y empresas son siempre que piensen que están trabajando, no hacen eso, porque todo lo que hacen es decepcionar a las personas», dice ella.
Los bots entraron en el chat
La mayor parte del servicio al cliente se mueve del teléfono y a la computadora y los dispositivos móviles. Los programas informáticos que imitan la conversación con usuarios humanos a través de chatbots, texto o voz ahora están sirviendo al público, algunas compañías han eliminado su número de teléfono de su sitio web.
El Cryer dijo que era parte de empujar a las compañías a reducir el personal y confiar más en la tecnología.
«Si tiene la pregunta más simple para responder al chatbat … La mayoría de las empresas están invirtiendo en tecnología para que pueda hacerlo en línea», dijo.
Y algunas personas prefieren, como Elis Mali, escapar del teléfono.
«Por lo general, enviaré un mensaje a sus chatbots, el último recurso generalmente llama», dijo un estudiante comercial de la Universidad de Dalhousie en Halifax.
¿Y por qué se llama The Last Resort?
«Porque da miedo», dijo. «Algo sobre aguantar durante mucho tiempo. Creo que cuando lo llamo. Tengo que dejar de lado durante media hora o demasiadas horas en mi razón por la razón, nunca sabrá si tendrá 30 minutos o cinco horas».
Cuando se trata de Strigberger, dijo que no era optimista y que sus desafíos tratando de obtener ayuda por teléfono solo eran peores a medida que la tecnología continuaba.
«Las cosas generalmente no son buenas», dijo. «Probablemente sean más complicados».
